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02/03/2005

入り口(玄関)での案内で負担を減らす

〈カテゴリ:マーケティング〉

WEBサイトでもお店でも入り口での案内をわかりやすく的確に行いましょう。

日帰り温泉施設に行った時のことです。その施設を訪れるのははじめてでした。温泉施設に着くと、まずは大きなきな鳥居のような門があました。どうやら建物の玄関は階段を登った先にあるようです。そして大きな門の下には温泉施設の案内板がありました。

・温泉施設の名称
・営業時間
・料金
・レンタル用品の案内
・その他案内と注意事項

まずはここで施設の内容を知ることができるようになっていました。ひととおり読み終わり、いざ階段を登って建物の入り口にやってきました。しかし建物の玄関でしばらく足が止まってしまいました。

なぜなら、案内図などを探して周囲を見まわていたからです。

ここで、一般的な日帰り温泉施設での行動順序をご紹介しましょう。

1 玄関で靴を脱いで靴専用のロッカーに入れる

2 靴ロッカーのカギを持ってカウンターに行き、入館手続きをする

3 カウンターで脱衣所のロッカーのカギを受け取ったり、館内での飲食など
  で使えるバーコード付リスト(腕にはめるもの)を受け取ったりする

4 脱衣所に行く

5 温泉に入る

たいてい上記の行動順序だというのはわかっていますが、それでもはじめて訪れた施設で最初に知りたいのは、どういった手順で施設を利用すればよいのかということです。

玄関に「館内マップ(地図)」と「施設利用の手順」が示してあれば、お客さんは施設を利用するまえにあらかじめ情報を得て安心できます。

こうした館内マップや施設利用手順案内板の他にも、施設員がお客さんを出迎えて案内するのもよいでしょう。

お客さんはたいていは「こんな手順でいけばいいだろう」と推測してくれます。しかし、温浴施設等をはじめて利用する方もいます。海外からやってきたお客さんもいるでしょう。

推測させるというのは、それだけお客さんに負担をかけているということなのです。

風呂に入って疲れを癒そう、リラックスしようと思ってやってきた人に負担をかけないようにしましょう。
すべきことは、お客さんの目的(リラックスしたい)達成を助けることです。

はじめ(入り口・玄関)に必要な情報を与えて、お客さんの負担をなるべく減らすようにしましょう。

また、ウェブサイトの場合、必ずしもトップページから訪問者が来るとはかぎりません。たとえそうでもサイトに興味を持った訪問者はとりあえず「ホーム」をクリックして玄関にやってきます。そういうわけで、入り口・玄関というのはとても重要な場所なのです。

ほかに、はじめからウェブサイトへの入り口をひとつに限定する方法もあります。この方法では訪問者をスムーズに誘導することができます。

【まとめとポイント】-------------------------------------------------

●お客さんの負担を減らす

●そのために、入り口・玄関であらかじめ必要な情報を与える

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