安定と変化

〈カテゴリ：マーケティング〉

20代後半独身男性のサラリーマンのBさんがいつも行くスーパーマーケット
（K店・仮名）がある。もう何年も前からその店に通っている。
だが、ある日、その店が突然閉店してしまった！

なんということだ！

K店なら店のどの棚にどのような商品があるのかすべてわかっている。品揃え
に特に不満があるわけでもなかったし、値段が高いと感じたこともなかったし、
店員の態度だって、いつも笑顔というわけではなかったが、特に悪い印象はな
かった。

よかったことと言えば、仕事帰りの夕方だけでなく、土日に行ってもいつも
店内は空いていて、レジで並んで長く待たされるといったことなんかなかった。

それなのに、閉店してしまうだなんて！　なんでだぁぁ！

Bさんの話を聞いてみると、閉店した理由がなんとなくわかるような気もしま
すね(^_^;)

でも、BさんにとってはK店は利用しやすい良い店だったのです。たとえ他の人
がK店のことを、品揃えは平凡だし、値段はそこそだけどお徳なセールはめった
にやらないし、店員は無愛想だし、いつ行っても客がいなくて空いているし、
品物が売れなくて古い商品ばっかりなんじゃないかと思ってしまうし、、それ
にいくら買ってもポイントがつかないし損した気分になる、と思っても、Bさん
にとってはよい店だったのです。
なぜなら、K店ならいつもと変わらずに買い物ができたからです。

Bさんは他のスーパーマーケットを見つけなければなりません。
他の店ではまたはじめから商品の場所を覚えなければならないし、最近のスー
パーマーケットはスタンプ張だかポイントカードだか会員だかと、いろころあ
るらしい。そういうのは面倒だとBさんは思っています。

一度馴染んだ店や商品を、ほかの店や商品に変えるのはとても難しいのです。
たとえ、どんなにお徳なクーポン券をつけたりして特典があると宣伝しても、
よっぽどのことがないかがり、馴染みの店に通い、馴染みの商品を買いつづ
けるのです。

馴染みのものを変えるには、相当な労力を必要とします。人は安定を求める欲
求があるので、一度信用してずっと使いつづけてきたものを継続して使いつづ
けることを望みます。

人は思った以上に変化を嫌います。これを心に留めておきましょう。
そうすれば、いまの顧客がなぜ自分の店を選びつづけてくれているのかが見え
てくるでしょう。

顧客が信用を寄せてくれている中核となる要素を的確に掴み、それを大切にし
つつ、より良い店にすることや、より良い商品を提供することに励めば、顧客
との絆はより深く強くなるでしょう。
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