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「期待」と「安心」

【マーケティング・ディズニー&ピクサー魔法のヒント 】

なぜディズニーリゾートは人気があるのでしょう。
ほかにも遊園地はいろいろあるのに、なぜディズニーリゾートにはリピーター
(何度も行く人)が多いのでしょう。

答えはいろいろと考えることができます。そのうちの「期待」と「安心」と
いうキーワードを「遠足」を例にとりあげてみましょう。

<期待>
遠足の日の前の晩、小学生のケイタくんはワクワクしてなかなか眠れません。
ワクワクするのは、明日の遠足への興味からです。知らない場所へ行けば、
きっと今まで見たことないおっきな昆虫を発見できるかもしれない!

新しい発見や驚きがあるかもしれない。そんな期待でケイタくんの頭はいっぱ
いです。

<安心>
遠足は学校行事です。いつもクラスメイトたちと担任の先生と一緒です。これ
なら安心です。

ディズニーリゾートも多くの人々に、「期待」と「安心」の両方が満たされる
場所だと思われています。

●期待は主に2点(再現と想像)から成ります。
∇再現
ディズニー作品で観たあのシーンが実際に目の前に現れる! それは「もしも
~だったら」という願望が目の前に現実(たとえ作り物の世界だとわかってい
ても)に現れるということです。

もしぼくに(わたしに)翼があったら、すぐにでもあの人のもとの飛んでいく
のに……(これを英訳せよ。なんていう英語の問題がありそうですね)。

実際にはぼくに(わたしに)翼はありません。でも、もし翼があったら? 
いえ、あなたは明日、翼を得ることができるのです! と言われたら?

いままでは想像の中での出来事が(翼を広げて大空を舞い、あの人のもとへ飛
んでいく)明日には現実になると言われたら?

現実には飛んでいけなくても、遠く離れた場所にいるあの人(あの人っていっ
ったい誰なんでしょうね?(^_^))と電話でおしゃべりしたらい、Eメールを
やりとりすることで、相手を身近に感じることができるかもしれませんね。

想像したもの(イメージ)が実際の形に(再現)なって現れることにワクワク
する人なら、ディズニー作品の世界に行けると聞けば、とてつもない期待感を
抱くのです。

∇想像
想像したもの(イメージ)が実際の形に(再現)すると、人は好奇心や探求心
を刺激されて、さらにイメージが膨らみます。

これは、小さな子供が同じ絵本を何度も読んで聞かせてくれとせがむのに似て
います。
子供は同じ物語を何度も読み返すことで、物語を自分の内にとり込んで新たな
物語をいくつも創り出していくことができるのです。

こうした想像する能力は歳を重ねるごとに忘れ去っていきやすいものですが、
すべて失われてしまうわけではありません。物語を自分の中にとり込んで新た
な物語を作っていく能力はだれでも持っています。ただ、それを使うのを忘れ
ているだけです。

ディズニーリゾートは、忘れかけていた物語を作る能力を思い出させてくれる
場所
なのでしょう。だからこそ、大人も子供も楽しめるテーマパークとして多
くの入場者を集めているのでしょう。


●安心は主に3点(キャスト、ゲスト、世界観)から成ります。
∇安心――キャスト
ディズニーリゾートに行けば、いつも笑顔で迎えてくれるキャストたちがいる。
なにか困ったことがあっても、キャストに相談すれば、すぐに丁寧に話を聞い
てくれる。問題解決に向けて適切な便宜を図ってくれる。そんな「安心感」が
あるのです。
 
∇安心――ゲスト
また、ディズニーリゾートにやってくるゲスト同士も、お互いに他人でありな
がら、ある程度の親近感を持つことができます。なぜなら、どのゲストもディ
ズニーという共通の認識を持っているからです。それは「山道」での登山者同
士の挨拶に似たものがあります。お互いに他人でも、山ですれ違えば「こんに
ちは」と声をかけあう。これも「山という場にいる共通の人」という認識があ
るからです。
ディズニーや山という「共通の場」があれば、人はお互いに他人でありながら
も、少なくとも「特別に警戒が必要な見知らぬ人」とは認識しないのです。

∇安心――世界観
ディズニーの作品は広く人々に知られています。大人から子供までだれもがも
が楽しめるように作られており、安心して観ることができます。
テレビや映画には、子供に有害だと言われるシーンがたくさんあります。でも
ディズニー作品にはそのように一般的に子供に有害だと言われるシーンはあり
ません。
ディズニー作品の世界を現実の「場」として作ったディズニーリゾートは、だ
れもが安心して過ごせる場所と人々は感じるのです。

【まとめ】-----------------------------------------------------------

●期待と安心をバランス良く提供する

★期待とはワクワク感。作られた世界観であっても、想像力を刺激して、人
 それぞれが自らの物語を作り出しやすい環境を提供する。

★安心はキャスト(店員)、ゲスト(客)、世界観(企業理念、メッセージ、
 店の内装等)の3つから成る
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