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05/29/2004

トイレに表れる実力

〈カテゴリ:マーケティング〉

ある店――例えばレストラン――の印象はトイレで決まる。
もちろん、料理の味、店員のサービス、店の内装、テーブルや椅子のデザイン
や座り心地の良さなども重要だ。だが、どんなによい味・サービス・雰囲気だ
ったとしても、トイレが不潔で臭かったらすべてが台無しになってしまう。

知り合いのAさんにレストランを勧める場合、あなたはその店の味・サービス・
雰囲気がいいと説明して、最後にふと「あのこと」が頭をよぎる。そう、不潔
だったあのトイレのことだ。これは話さないでおこう、と思うその一方で、こ
う思うかもしれない。

Aさんが食事を終えてトイレに行ったら……。店の印象を悪く思うかもしれな
い。そして、そんな店を紹介したわたしについても悪い印象を持つかもしれな
い。

そう思ったあなたは、味やサービスがどんなに良くても、あのレストランを紹
介するのはやめておこう、と思うかもしれない。

トイレは、その店の最低ラインを示すひとつの目安になる。だれもが利用する
場所であり、用を足せばすぐに出てくるので長居はしない。しかし、だからこ
そトイレが綺麗で快適だったら、その店の印象はグッと良くなるのだ。

だれもが手を抜きやすい場所だからこそ、逆にそこに力を入れることで、より
大きな効果(店に好印象を持ってもらう)が期待できるのだ。

例えていうなら、トイレには宝があるといえる。
「デスペラード」(ロバート・ロドリゲス監督 1995年 アメリカ)という映
画作品で、町の酒場のトイレのシーンがある。トイレの個室のひとつを開ける
と、そこは排泄物と嘔吐物まみれで壁から床からものすごい状態になっってい
る。だれもがそこを避けるだろう。しかし、実はこの個室の汚れた奥の壁は秘
密の扉だったのだ! 扉の先は部屋になっており、そこに裏金やらなんやらの
大事な金品が保管されていた――。

○だれもがいやがるところにこそ、宝に通じる道が隠されている
○だれもが手付かずに後回しにしたくなるところこそ、第1に手を付ける

男の人は、はじめて彼女が自分の部屋に遊びにきたときのことを思い出して
みよう。彼女が帰ったあと、トイレに入ったあなたは、トイレットペーパーが、
綺麗に三角折りになっているのに気がつく。そのときあなたはどういった印象
を持つだろう。

トイレの掃除は思い立ったらすぐにできる。だが掃除には限界がある。もし店
の改装を近々計画しているなら、まずはトイレのデザインや設計から考えてみ
よう。
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