期待していないこと～顧客満足のために～「モンスターズ・インク」

〈カテゴリ：映画で読み解くマーケティング〉

「フルCGアニメーションとかいうらしいが、しょせん子供だましさ」
そんな声を聞いたことがあるかもしれない。CG、アニメは子供向けでとても
じゃないが高尚な大人の観賞に耐えられるものじゃない――。

こういったことを言う人こそ、ディズニーやピクサー作品の一番の良きファン
になる可能性を持っている。

なぜなら、CGやアニメーション作品について全く期待していないからだ。全く
期待していないものが、ちょっと良かっただけで「意外といいじゃないか」と
思うことがあるからだ。

人は期待していたものがたいしたことないと感じると、大きく落胆する。逆に
たいして期待していなかたったものが、ちょっと良かっただけで、
満足度は高くなり、なんだか得した気分にもなるものだ。

CGアニメーションと聞いて特になんとも思わないお父さんが、休日に小学生の
息子と娘に、映画館へディズニーアニメやピクサーアニメを観に連れて行って、
とせがまれたとしよう。妻は大学時代の恩師のコンサートへ友人たちと出掛け
ている、そんな状況だ。

いまから出掛ければ、その「なんとかモンスター」とかいう怪獣映画らしいも
のを観て、子供にアイスでも食べさせて帰ってくれば、ちょうど妻が帰宅する
時間になるだろう。そう思ったお父さんは子供たちを連れて映画を観にいくこ
とにした。

その夜、帰宅した妻は「モンスターズ・インク」のサリーとマイクのぬいぐる
で遊ぶ子供達の出迎えを受けた。子供達から「パパったら映画観て泣いたんだ
よ」と知らされる。

妻は、ほんとうかしらと思いつつも、夫にも結婚前にはよくみられた子供っぽ
いところがまだ残っていたことにふと微笑みつつ、そういえばコウタ君のママ
が勧めてくれた映画の名前がたしか「モンスターなんとか」だったかしら……
と気になった。

次の日、駅前のスーパーマーケットで偶然コウタ君のママに会って立ち話のつ
いでに、例の「モンスターなんとか」について訊いてみた。どうやらマリナち
ゃんのところは家族みんなで観に行ったらしい。
「夫がきのう子供たちと観に行っておもわず泣いちゃったらしいのよ」
するとコウタ君のママは「ウチの旦那も啜り泣いてたのよ」と照れくさそうに
はにかんだ。
――モンスターなんとかってそんなに泣けるのかしら……？

以上の流れをまとめてみよう。

○子供が興味を持つ
　　↓　
○期待していないお父さんが子供を連れて観にいく
　　↓
○思わず感動して泣く
　　↓
○それを知った妻が知り合いに話す
　　↓
○妻は知り合いから、さらに噂を耳にする

期待していないサービスを受けると、人は得した気分になり満足する。
そして満足したこの気持をだれかに伝えたくなる。

普段映画なんて観ない、めったに涙なんて流さないあの人が、映画で、しかも
CGアニメで泣いたらしい。こうした話題が口コミで広まっていく。

意外性があるものはインパクトが強く、人の記憶に残りやすい。記憶に残りや
すい事柄は話題になりやすい。

こうして、ある商品やサービスの噂が広まっていく。だが気をつけなくてはな
らないのは、悪い噂は、よい噂よりも早く広まりやすい、ということだ。

客は、当然受けられると期待しているサービスを受けることができないと、
不満足になる。

お父さんは、CGアニメーション作品に、自分が楽しめるだろうという期待はゼ
ロだった。期待していたのは、子供達がたのしめるだろうということだ。

「モンスターズ・インク」を観た子供たちは大喜びだ。これで当然受けられる
と期待していたものはそのとおりになったわけだ。さらに、自分は作品を観て
涙を流してしまった。感動の涙だ。お父さんは自分が期待していなかったモノ
やサービスを受けたと感じて満足した。

この満足感をだれかに伝えたい――。こうして良い噂は口コミで広まっていく
のだ。

●まず、当然受けられると思っているサービスをしっかり提供する。
　次に、客が期待していないサービスを提供する。

この２つができれば、それは顧客満足につながっていくのだ。
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「モンスターズ・インク（MONSTERS,INC.）」
ピーター・ドクター 、デビット・シルバーマン監督　2001年　アメリカ　
ディズニー・ピクサー